Gầy dựng một doanh nghiệp có tiếng tăm trên thương trường quyết liệt đã khó nhưng để duy trì nó phát triển ngày càng mạnh mẽ thì càng khó hơn. Thành bại của một doanh nghiệp nằm ở khách hàng của họ. Việc duy trì, giữ chân khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng bởi vì theo số liệu nghiên cứu cho biết, khi số lượng khách hàng ở lại với doanh nghiệp tăng thêm 5-10% thì lợi nhuận sẽ tăng thêm 20-90%.
Sáu chỉ dẫn trực quan hoàn hảo và hữu ích mà chúng tôi chia sẻ dưới đây sẽ giúp khả năng giữ chân người tiêu dùng của chúng ta được cải thiện đáng kể.
1. Các hoạt động bán hàng cho khách
a. Tránh gây khó chịu và che đậy khuyết điểm
Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải đối mặt với ba kiểu người tiêu dùng. Theo nhiều nghiên cứu về kinh tế thần kinh học, gần một phần tư số người mua hàng là các người chi tiêu thận trọng, hay là những người tiêu dùng “ki bo”.
George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng các cụm từ, ngôn từ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như những phương pháp để kinh doanh hiệu quả hơn cho các shopper thận trọng này.
b. Ưu tiên dùng các ngôn từ “mật ngọt” dễ nghe
Không phải mọi ngôn từ đều có ý nghĩa có thể thay thế nhau. Các ngôn từ thuyết phục nhất định có thể khích lệ, thúc đẩy người tiêu dùng mua nhiều hơn, cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi người tiêu dùng nghe thấy các từ này (và các lời hứa họ cho rằng thuộc về các tiêu chí đó), họ sẽ khoái việc shopping hơn so bất kỳ lúc nào.
2. Các hoạt động tri ân, tặng quà cho người tiêu dùng
Chìa khóa để tạo ra những hoạt động người tiêu dùng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao người tiêu dùng sử dụng chúng và điều gì khiến họ vẫn yêu thích sử dụng chúng.
a. Tôn vinh người tiêu dùng của mình
Theo tài liệu để lại của Nunes về những hoạt động khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay member vàng. Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng phương pháp này chỉ có kết quả tốt khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi tìm hiểu về bản chất con người, Nunes nhận thấy sự góp mặt tham dự của những member vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông thêm vào một cấp độ bạc thấp hơn.
b. Tạo động lực khích lệ họ tham dự chương trình
Bức tường lớn nhất ngăn những hoạt động khách hàng trung thành rơi vào ngõ cụt chính là khích lệ, thúc đẩy người tiêu dùng góp mặt tham dự.
Nhờ “tình huống thiết bị rửa xe” (car wash study) tai tiếng của mình, Josseph Nunes và Xavier Dreze đã chỉ ra rằng khả năng người tiêu dùng hoàn thành các tấm thẻ khách hàng quen thuộc sẽ tăng lên hai lần nếu họ được động viên, khích lệ góp mặt tham dự (hoặc nhận thưởng) tức thì sau khi đăng ký.
3. Có qua có lại mới toại lòng nhau
Cho đi thì được nhận về
a. Tạo nên sự cho đi nhận lại một cách ngẫu nhiên
Mặc dù chỉ riêng “cho đi nhận về” đã mang đến hiệu quả cực kỳ tốt, nhưng nhiều chuyên gia chỉ ra rằng việc cho đi nhận về thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ điển hình, hãy nhớ lại vào một ngày nào đó có người làm việc gì đấy tốt cho chúng ta một cách bất ngờ; việc đó có thể không hẳn là khác thường, nhưng thực tế nó bất ngờ xuất hiện đã để lại cho chúng ta một ấn tượng khó phai.
b. Đầu tư là không tiếc tiền bạc
Dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng có thể rất cần nhiều đầu tư, nhưng đó không phải là con đường duy nhất. Thay vào đó, hãy tận dụng phương pháp tiết kiệm bằng cách thấu hiểu sự “cho đi nhận về” được tạo nên kể cả với các cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Hơn nữa, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã cho thấy được chỉ mười cents cũng có thể xây dựng nên sự “cho đi nhận về” giữa hai con người (đó thực sự là một tư tưởng có ý nghĩa to lớn).
0 comments:
Post a Comment